Estrutura do suporte
Possuímos procedimentos e scripts padronizados que são utilizados para os níveis de atendimento do suporte N1 ao N5.
Suporte Nível 1
(Atendimento / Service Desk)
Tempo Padrão para primeira resposta: 24 Horas
Responsável pelo atendimento e registro de todas as solicitações, dando o primeiro atendimento e direcionando o chamado para o nível superior em caso de necessidade de atendimento especializado.
A primeira função é atender o cliente e diagnosticar o tipo de problema que o afeta.
Caso o problema seja considerado simples, este próprio profissional cria uma solução.
São considerados profissionais de cunho generalista.
O 1º Contato do usuário que poderá ser feito por telefone, e-mail ou portal .
A solução para o usuário poderá ser nesse 1º contato, como também o chamado poderá ser direcionado para outros grupos solucionadores e será monitorado até o seu encerramento.
Os profissionais envolvidos e alocados no primeiro nível do atendimento ao cliente ocupam corriqueiramente as funções de analistas, atendentes e técnicos de serviço.
Demandas Atendidas:
- Configurações de E-mail;
- Suporte para configurações de Leitores de E-mail;
- Configuração e Resolução de Problemas no Recebimento de Mensagens do Formulários de Contato, quando este não possui configurações/integrações avançadas/específicas;
- Criação e gestão de contas de e-mail;
- Consultoria para retirada de dúvidas de utilização da área administrativa do site;
Responsabilidades:
- SPOC (Single Point of Contact) acompanhar todo o atendimento do usuário até sua resolução;
- Orientar o cliente adequadamente para que o mesmo solucione o problema quando este for de competência do cliente;
- Consultoria sobre a melhor maneira de solucionar o caso quando for inerente a terceiros, fora do escopo Cliente e Digital Pixel;
- Resolução do problema quando este for de competência de responsabilidade da Digital Pixel;
Suporte Nível 2
(Especialistas)
Tempo Padrão para primeira resposta: 72 Horas
Responsável por implementações técnicas de maior complexidade o profissional técnico N2 interage internamente com o N1 e eventualmente pode atender o cliente diretamente.
Os técnicos especializados e enquadrados no segundo nível do suporte geralmente recebem os serviços que os profissionais N1 não puderam solucionar. Por possuírem um maior repertório técnico em relação aos profissionais da seção anterior, ocupam um lugar diferente na empresa.
Caso não consiga prover uma solução, o ticket é encaminhado ao (N3 ou N4), para que possam verificar as causas do problema e possíveis soluções – juntamente com (N1).
Suporte Nível 3
(Engenheiro de Sistema)
Tempo Padrão para primeira resposta: 72 Horas
Responsável pela Infraestrutura física;
Intervém na estrutura crítica da plataforma: Hardware, firewall, conectividade, manutenção e atualização do sistema operacional, segurança, painel de controle, banco de dados, Ips, dns, etc.
Responsável por monitorar a saúde do ecossistema de servidores e lan. Fornece auxílio direto aos canais de suporte. Não oferece atendimento direto ao cliente.
Suporte Nível 4
(Administrativo / Financeiro)
Tempo Padrão para primeira resposta: 24 Horas
Além da gestão financeira, são os responsáveis pelas atualizações de dados cadastrais, ativação, congelamento e autorização de serviços.
Suporte Nível 5
(Gerência)
Tempo Padrão para primeira resposta: 24 Horas
São os líderes de todo este aparato. Atuam como gestores diretos, com as funções atreladas a liderança do setor. Assumem os papéis de análise de profissionais, construção de rotinas administrativas, reinvenção tecnológica, dentre outras. Em último caso, é a última vez pela qual o cliente esbarra.